JEITO DE ATENDER

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ATENDIMENTO LOJA

PREPARAÇÃO DIÁRIA

  • Participação nas rapidinhas;

  • Construir e compartilhar informações;

  • Conheça as novidades e produtos recebidos;

  • Conheça os principais autores;

  • Percorra as seções;

  • Leia as resenhas dos lançamentos e mais vendidos;

  • Confira a lista dos mais vendidos

AS 5 ETAPAS DO ATENDIMENTO 

  1. ABORDAGEM 

  2. SONDAGEM 

  3. DEMONSTRAÇÃO 

  4. VENDA ADICIONAL 

  5. FECHAMENTO

Vamos ver abaixo todas as etapas:

1ª ABORDAGEM 
ABORDAGEM É A ETAPA DE ABERTURA DA VENDA

Para que as primeiras impressões sejam as melhores, é fundamental cumprimentar todo cliente que entra na loja.

MANTER CONTATO VISUAL, DEMONSTRAR SIMPATIA E PRONTIDÃO SEMPRE!
INICIE UMA PEQUENA CONVERSA COM O CLIENTE. ASSIM VOCÊ ESTABELECERÁ UM RELACIONAMENTO.


Faça perguntas abertas que estimule o cliente a falar. 
Para o cliente mais resistente deixe-o à vontade, mas esteja sempre à disposição.


ALGUMAS VEZES SERÁ NECESSÁRIO QUE VOCÊ ATENDA MAIS DE UM CLIENTE AO MESMO TEMPO
Exemplo, épocas de Natal e Volta às Aulas . 
É seu papel fazer com que todos sintam-se benvindos.
Cumprimente os clientes e certifique-se que eles estão encontrando tudo o que procuram ou precisam.


CONDUZA-OS ATÉ OS PRODUTOS AO INVÉS DE APENAS APONTAR O LOCAL ONDE ESTÃO.

ATENÇÃO
Um sorriso, um gesto atencioso, expressões faciais, corporais e as palavras que você usa ajudam a estabelecer um relacionamento.

Veja abaixo no vídeo:

 

2ª SONDAGEM
NESTA ETAPA VOCÊ CONSEGUIRÁ INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA EFETUAR AS VENDAS.

Faça perguntas gerais para descobrir o que o cliente deseja e o porquê.
Em seguida faça perguntas mais específicas para descobrir detalhes e determinar quais produtos irão satisfazê-lo.


Sempre estabeleça um relacionamento de confiança, o cliente vai valorizar muito as suas dicas.


Veja abaixo no vídeo:

3ª DEMONSTRAÇÃO   
A DEMONSTRAÇÃO É A ETAPA DA VENDA QUE VOCÊ DESTACA BENEFÍCIOS E CRIA NO CLIENTE O DESEJO DA COMPRA.

 

  • Faça o cliente experimentar o produto: toque, folheie, sinta, ouça e assista, faça-o sentir a experiência Saraiva.

  • Se precisar comparar produtos diferentes, sempre fale das qualidades e benefícios de cada item e nunca desvalorize o outro produto.

  • Guarde para o final da conversa, informações como forma de pagamento e surpreenda o cliente, caso o
    produto estiver em promoção.

 

Veja abaixo no vídeo:

4ª VENDA ADICIONAL  
OFERTAR ADICIONAIS NA VENDA SIGNIFICA FAZER COM QUE OS CLIENTES COMPREM MAIS DO QUE INICIALMENTE PRETENDIAM.


Na sondagem que você fez junto ao cliente, você pode ter identificado a oportunidade de oferecer itens adicionais.

VOCÊ SÓ VAI VENDER PRODUTOS ADICIONAIS SE SUGERI-LOS.
ASSIM AS VENDAS VÃO CRESCER E OS LUCROS TAMBÉM.


Veja abaixo no vídeo:

5ª FECHAMENTO  
ESTEJA ATENTO PARA PERCEBER O MOMENTO CERTO DE ENCERRAR A VENDA.


LEMBRE-SE:

  • Elogiar a escolha e decisão do cliente.

  • Mostrar as possíveis formas de pagamento.

  • Confirmar se o cliente é cadastrado e se conhece o Saraiva Plus.

  • Contornar as objeções.

  • Oferecer o cartão de crédito da Saraiva e cartão presente.

  • E sempre encerre o contato de forma positiva, independente da conclusão de venda.


Veja abaixo no vídeo:

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ATENDIMENTO PDV

PREPARAÇÃO DIÁRIA

  • Participação nas rapidinhas;

  • Realização dos treinamentos;

  • Conferir quais formas de pagamentos então vigentes;

  • Conferir se possui todo material necessário para o atendimento (caneta, calculadora, régua e grampeador);

  • Conferir se os equipamentos do PDV estão funcionando;

  • Verificar se a exposição do checkout do PDV esta organizado e precificado;

  • Verificar se o PDV possui os materiais de uso e consumo (Sacolas, cartão presente, bobinas para as impressoras);

AS 3 ETAPAS DO ATENDIMENTO 

  1. INICIAR ATENDIMENTO

  2. VENDA E PAGAMENTO

  3. ENCERRAMENTO

Vamos ver abaixo todas as etapas:

 

1ª INICIAR ATENDIMENTO

Receba o cliente cumprimentando prontamente com uma saudação: 
“Bom dia/ Boa tarde/ Boa noite!”.

Pergunte se ele possui Saraiva Plus e se deseja CPF na nota, caso exista essa iniciativa no seu estado.
 

2ª VENDA E PAGAMENTO

Informe o valor da compra: “O total de sua compra é...”

NESTE MOMENTO APROVEITE PARA OFERTAR UM PRODUTO ADICIONAL

 

No momento do pagamento, pergunte ao cliente: “Gostaria de pagar no Débito?”

Se o cliente confirmar, finalize o pagamento no débito.

Caso a resposta seja não, pergunte: “Como seria a forma de pagamento? Crédito?”.

Se o cliente confirmar, finalize a operação no crédito à vista.

 

Caso o cliente pergunte sobre o parcelamento no crédito, pergunte: “Em quantas vezes gostaria de parcelar?”

 

A iniciativa pelo parcelamento deve partir do cliente!!!

Pergunte se o item é para presente. Caso seja, encaminhe o cliente ao SAC. Além disso, sempre informe as condições de troca de produtos da Saraiva!

3ªENCERRAMENTO

Encerre o atendimento agradecendo o cliente pela compra:

“Obrigada(o)! Um ótimo dia/noite e volte sempre!”.

Agora, vamos colocar em prática todas essas dicas e lembre-se que você sempre pode fazer melhor a cada novo atendimento!

 

A nossa diferença é você:

Um especialista em conhecimento e também na arte de atender, vender e realizar.

 

VAMOS JUNTOS FIDELIZAR NOSSOS CLIENTES